DeepSeek“牵手”政务服务，人工服务何去何从

当前，全球正迎来新一轮科技革命和产业变革的浪潮，在这场波澜壮阔的变革中，人工智能技术犹如一颗璀璨的新星，闪耀着夺目的光芒。以DeepSeek为代表的人工智能大模型，凭借其强大的计算能力、精准的数据分析和深度的学习能力，正以前所未有的速度在各个行业、各个领域得到广泛应用，成为推动行业变革、促进产业升级的重要力量。

在美丽的海滨城市青岛，DeepSeek正悄然改变着政务服务的面貌，成为政务服务提质增效的得力助手。当地积极推动DeepSeek与政务服务系统的深度融合，打造出一系列智能化、便捷化的政务服务应用。其中，基于DeepSeek系统升级打造的“青易问·云客服”尤为引人注目。这个智能客服系统就像一位不知疲倦的政务服务专家，能够提供7×24小时全时段咨询解答服务。无论是关于社保缴纳、医保报销，还是关于企业注册、项目审批等各类高频政务服务事项，它都能给出准确、详细的解答，解答内容涵盖了1000余项事项，让市民群众足不出户就能轻松获取政务信息，极大地节省了时间和精力。

不仅如此，崂山区还聚焦不同类别建设项目的实际需求，创新性地通过嵌入“AI公务员”，为建设项目提供全方位、一站式的服务。从项目立项之初的流程指引，到项目推进过程中的业务答疑，再到项目收尾阶段的贴心辅导，“AI公务员”都能凭借其智能化的服务能力，为项目建设单位排忧解难，助力项目顺利推进。

AI赋能政务服务，带来的优势是显而易见的。它能够利用自身快速处理大量数据和重复性任务的能力，以及7×24小时不间断工作的特性，极大提升了政务服务效率。以往需要人工花费大量时间和精力去完成的繁琐工作，如今在AI的助力下，能够迅速、准确地完成，让政务服务更加高效、便捷。与此同时，在实践应用中，政务服务领域丰富的场景和海量的数据，也为人工智能的训练和升级提供了肥沃的土壤。这些真实、多样的数据不断滋养着人工智能模型，促进其进一步优化和完善，实现了政务服务效率提升与人工智能技术升级的“一举两得”的效果。

然而，我们也应该清醒地认识到，接入DeepSeek对政务服务产生的影响是广泛而深刻的，但这并不意味着在不远的将来，AI将全面替代人工服务、窗口服务。目前来看，无论从技术层面还是现实需求角度考量，答案无疑都是否定的。正如DeepSeek自己给出的答案所言：“AI有潜力替代大部分政务窗口服务，但完全取代人工服务并不现实，也不必要。未来的方向是通过AI与人工服务的协作，打造更高效、更人性化的政务服务体系，让技术真正服务于民众的需求。”

举例来说，当我们走进一些政府部门的办事大厅，会发现虽然标准化、重复性工作大多可由机器代劳，但不少办事人员还是更青睐传统的人工服务。尤其是老年人群体，他们到窗口办事往往有着较复杂的需求，或者渴望有情感交流。在他们眼中，办事窗口的工作人员不仅仅是提供政务服务的“机器”，更是能够倾听他们心声、给予他们关怀的“贴心人”。如果当他们带着热切的诉求，却遭遇“冷冰冰”的大模型问答，那种无效互动很可能会给他们带来深深的“伤害”，让他们对政务服务产生距离感和不信任感。

正因此，我们在积极追求政务服务效率提升的同时，也需要格外关注人工智能为特殊群体服务的成功率和接受度。要认真审视标准化语言、数字化变革过程中可能出现的“温度裂隙”和“隐形负担”。标准化语言虽然简洁明了，但在面对特殊群体的个性化需求时，可能会显得生硬、冰冷；数字化变革虽然带来了便捷，但对于一些不太熟悉数字技术的群体来说，可能会成为一道难以跨越的门槛。我们要努力平衡好政务服务的效率与温度，让政务服务既有科技的高效，又有人文的关怀。毕竟，在技术不断迭代的过程中，人与人之间的同理心所带来的“温度”永远是不可或缺的存在。当办事群众带着问题来到办事大厅，一杯热水、一张真诚的笑脸，一句“我能理解，请您放心”的安抚，都能够成为化解他们心结的“钥匙”，让他们感受到政务服务的温暖与力量。

政务服务的本质在于“服务”，它是一项面对“具体的人”的工作。每个人都是独一无二的个体，有着碎片化的语言、个性化的诉求，这些都是政务服务需要面对的现实问题。无论AI技术如何发展，总有它无法触达的角落。所以，“人工智能+人工服务”，推动政务服务向更为高效的人机交互型和数据分析型转变，重塑政务服务形态，既是大势所趋，也是民心所向。