多地政务服务便民热线相继宣布接入Deepseek 带来哪些变化？
央广网北京2月24日消息（总台记者任梦岩 晁向荣 黄东旭）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，大模型DeepSeek的火热扩展到了人们生活的方方面面，近日辽宁省级12345热线、广东省江门市12345热线等政务服务便民热线相继宣布接入Deepseek。各地12345热线与大模型相结合，会带来哪些变化？
2月20日，广东江门发布消息称，已上线了基于政务云国产环境下的DeepSeek-R1通用能力，并在12345政务服务便民热线、政府公文智能排版、政务办事智能导办等场景应用。
江门12345（央广网发 受访者供图）
江门市政务服务和数据管理局副局长梁宇介绍，在政务服务热线方面，从智能问答、智能填单、智能政策解读等多个方面试用了Deepseek大模型，除电话端仍由人工接听外，互联网端的问答，已经交给了经过训练后的大模型，再由人工补充。“平时说的12345是电话端，其实我们还有一个网络端，目前我们最先上线的是在网络端，市民在网络端提起问答的时候，因为这边是文字式诉求。基本上70%是咨询类工单，传统模式是利用智能搜索来辅助人工的方式，在知识库里搜市民咨询的问题，搜到答案之后由人工的方式进行反馈，效率没有那么高。引入大模型之后，我们现在采取的是大模型来回复，人工补充的方式，大模型会对市民群众咨询的问题有很好的理解，并且根据理解，可以在我们给它的知识库里搜索匹配的答案。”他说。
江门12345（央广网发 受访者供图）
当然本地化部署的Deepseek大模型并非像我们使用网页端或APP那样一问一答，而是经过江门的本地化训练，让它变成一个“江门通”。梁宇介绍：“我们将热线知识库中10.45万条数据导入大模型进行训练，把知识库直接导入大模型，相当于喂给它语料，让它去理解知识库的答案，人工会去审核和补充。”
梁宇告诉记者，他们正在尝试利用大模型对后台数据进行分析，希望能从中发现市民反映问题的趋势。“我们在后台数据的分析方面也在尝试应用大模型，但是目前还在训练中，现在江门市每天的诉求工单都有不同的特点，我们要在这么多工单里发现一些我们要积极主动去处理的问题，做一些分析归类，这也是大模型具备的一些能力。”他说。
辽宁12345界面
辽宁省12345政务服务热线早在1月23日就接入了Deepseek大模型进行内部试行，并于近日正式部署。一个多月用下来，辽宁省12345热线平台技术部部长张时佳告诉记者，他们发现Deepseek的部署，可以让他们很多工作的效率变得更高。
张时佳说：“接入大模型的工作，其实我们在2023年8月就开展了，之前我们用过一些其他类的大模型，现在接入了最先进的Deepseek，效果也非常好。比如我们收到诉求人提出一个问题，但这个问题实际上涵盖多个部门，那么首先要给到哪个部门作为责任主体？这里我们就需要进行一个鉴别工作，以前通过人工来做，准确率不高，可能只能达到85%左右，通过Deepseek进行梳理之后可以达到95%以上，以前其实靠个人经验，话务人员不一定对政府所有部门的权责清单都理解很清晰，这个时候通过Deepseek就可以更好辅助话务人员，找到相应的责任主体。”
张时佳表示，Deepseek不是简单接入系统之后就完全解决问题了，他们用辽宁省12345此前积累的大量数据训练后，才能更好地服务辽宁本地热线。比如某一条路出现道路积水，话务人员不可能对全辽宁省每一条道路的名称、位置都了如指掌。此前在核实、定位方面就要花费不少时间。接入Deepseek后，工作效率大大提升。
张时佳说：“要分析哪些地区道路积水了，以前如果靠人工梳理，光地址的摘取就需要很久，摘取之后，再给它划分属于哪个街道，描述得清晰不清晰，还要再进行数据梳理。哪几个字代表的是道路，以前靠人去提取是很慢的，现在通过大模型，前期先把它都梳理一遍，再进行相应的分析。以前这些工作都是很枯燥的，处理很慢，也不太准。那么交给机器先做一遍预处理，之后再形成报告就会非常快速。原先可能需要干三小时甚至一天的工作，现在几分钟就可以梳理清楚，写出非常有针对性的分析报告。”
张时佳告诉记者，经过实践部署后，他们发现利用Deepseek强大的推理能力，可以帮助制定更符合群众需求的精细化管理政策。但实际使用中，他们发现，特定场景下，每次输入文字量有限，且出现“幻觉”的情况也有发生。张时佳强调，目前使用结果来看，大模型并非万能的，还需要工作人员进行把关。
“每天话务量增长非常快，特别是现在服务质量也比较高，所以大家越用越信任它，越信任它话务量每年基本都会在10%至20%之间增长，增长这么快我们怎么服务好市民？Deepseek可以起到很大的辅助作用。把Deepseek接入到系统是不是就万事大吉了呢？其实不是。这个大模型的好处是什么？很多环节你不知道，它会提醒你这个环节没想到，但是在政务领域，如果结果是推理出来的，真的用到指导工作中，它哪句话是推理又很难去鉴别，这也是一个风险点，我的建议是一定不要放弃人工审核，人工辅助非常有必要性，一定要做数据治理才能应用得更好。”他说。
